Il punto di vista di un’assistente sociale su parità, sicurezza, aggressioni, responsabilità professionale e transizione tecnologica nella pubblica amministrazione
C’è un momento nella carriera di chi lavora nel sociale, che si tratti di un assistente sociale, di un educatore, di uno psicologo dei servizi, di un operatore sanitario o di un dipendente pubblico che ogni giorno affianca persone in difficoltà, in cui capisci che il tuo lavoro non è fatto solo di moduli e procedure. È fatto soprattutto di discrezionalità professionale, quella capacità che ti porti dentro dopo anni di esperienza di leggere una situazione complessa, di intuire un rischio che nessun software potrà mai cogliere fino in fondo, di costruire fiducia con chi hai davanti anche quando tutto è al limite. Ed è proprio questa parte più umana del lavoro pubblico e sociale che oggi si trova sotto pressione da più direzioni contemporaneamente, e che riguarda tutte le figure professionali, non soltanto una categoria.
Questo lavoro si svolge in ufficio ma anche dentro le case delle persone, nei presidi territoriali, negli sportelli aperti al pubblico, spesso nei contesti più fragili e a volte più ostili che esistano. Andare ad una visita domiciliare, affrontare un colloquio con qualcuno in forte stato di alterazione, gestire allo sportello un utente esasperato da mesi di attesa, intervenire in una situazione di violenza domestica non sono eventualità remote ma parte ordinaria della giornata per moltissimi lavoratori. Per questo la sicurezza fisica non può essere considerata un dettaglio o un lusso da sacrificare quando il bilancio si stringe. Un sindacato forte può e deve portare ai tavoli di contrattazione richieste molto concrete, valide per ogni categoria esposta al pubblico, dalla geolocalizzazione durante le visite domiciliari ai dispositivi di allarme personale, dalla possibilità di intervenire in coppia nei casi più delicati fino a procedure chiare per segnalare un rischio prima che diventi un episodio grave.
E gli episodi gravi, purtroppo, non sono più un’eccezione per nessuna delle professioni che lavorano a contatto con il pubblico o con l’utenza fragile. Le segnalazioni di aggressioni fisiche e verbali sono cresciute negli ultimi anni tra assistenti sociali, ma anche tra infermieri, insegnanti, operatori dei centri per l’impiego, addetti agli sportelli comunali, spesso proprio nei momenti più delicati dell’intervento, come l’allontanamento di un minore, la comunicazione di una diagnosi difficile o il diniego di una prestazione. Non possiamo più accettare che vengano derubricate a “prezzo del mestiere”, qualunque sia il mestiere. Vanno lette per quello che sono, cioè un rischio professionale sistemico che chiede formazione specifica, presidi reali e un sostegno concreto dopo che accadono, non solo parole di solidarietà quando ormai il danno è fatto.
C’è poi un fronte più recente ma altrettanto delicato, quello della tecnologia, che sta entrando con la stessa rapidità nei servizi sociali, negli uffici anagrafe, negli enti previdenziali, nella sanità pubblica e in tutta la macchina amministrativa. Quando un software comincia a classificare situazioni di rischio, a smistare pratiche o a suggerire percorsi decisionali, chi si assume davvero la responsabilità della decisione finale? Io credo che non possa mai essere l’algoritmo, e che nessun lavoratore pubblico, qualunque sia il suo ruolo, debba ridursi a semplice esecutore di un output automatico. Dobbiamo poter sapere quali dati hanno generato una certa raccomandazione, con quali criteri e con quali margini di errore, e soprattutto dobbiamo poter contestare o correggere quella valutazione quando la nostra conoscenza diretta della persona o del caso racconta una storia diversa da quella dei numeri. L’intelligenza artificiale può aiutarci moltissimo a snellire la burocrazia e restituirci tempo per la relazione con chi assistiamo, ma supportare una decisione è cosa ben diversa dal prenderla al posto nostro.
Proprio per questo penso che l’innovazione nei servizi pubblici non debba mai essere calata dall’alto come uno strumento già confezionato, in nessun settore. Chi lavora sul campo, che sia in un’assistenza sociale, in un ufficio tecnico comunale o in un ente previdenziale, conosce limiti e conseguenze pratiche che chi progetta un sistema a tavolino difficilmente può prevedere. Il rischio più concreto non è tanto che la macchina sostituisca l’essere umano, quanto che i corpi intermedi, i sindacati, le rappresentanze professionali vengano progressivamente esclusi dalle decisioni che riguardano proprio il lavoro di tutti. L’intelligenza artificiale dovrebbe restare uno strumento al servizio delle persone, mai un sostituto del giudizio professionale, tanto più quando quel giudizio riguarda la vita di cittadini, famiglie e persone fragili, qualunque sia lo sportello a cui si sono rivolti.
La vicenda della cosiddetta “famiglia nel bosco” ha mostrato con grande chiarezza un altro aspetto scomodo che accomuna molte professioni pubbliche, quello dell’esposizione mediatica. Basta un caso complesso perché tutto si trasformi in poche ore in una polarizzazione pubblica durissima, con professionisti e istituzioni schiacciati da una pressione che rende ancora più difficile fare bene il proprio lavoro, che si tratti di un assistente sociale, di un medico, di un dirigente scolastico o di un funzionario pubblico. È in momenti come questi che una rappresentanza sindacale seria dimostra il suo valore, non sostituendosi agli organi competenti ma difendendo un principio semplice, cioè che le decisioni professionali vanno giudicate sulla base di norme, competenze e procedure, non sull’onda dell’opinione pubblica o dei social.
Per me aderire a un sindacato oggi significa tenere insieme tutti questi fronti, la parità di genere, la sicurezza fisica, la dignità professionale davanti agli attacchi, la responsabilità nelle decisioni e il governo della trasformazione tecnologica, e significa farlo per ogni figura professionale che lavora nel sociale o nella pubblica amministrazione, non per una categoria alla volta. È proprio questa la funzione più preziosa del sindacato, quella di essere un collante trasversale capace di unire mestieri diversi, competenze diverse, uffici diversi, attorno a un interesse comune, quello di lavoratori che ogni giorno si prendono cura della collettività e che meritano di essere tutelati con la stessa serietà con cui loro si prendono cura degli altri. Significa soprattutto rivendicare il diritto a essere coinvolti nei cambiamenti che riguardano il proprio lavoro, perché l’innovazione non può essere qualcosa che l’amministrazione decide e il lavoratore subisce in silenzio, qualunque sia la divisa o la scrivania da cui parte la sua giornata.
Il sindacato non protegge i lavoratori dal cambiamento, ma garantisce che il cambiamento non avvenga mai senza i lavoratori.